素有“华夏第一镇”之称的苏州吴江盛泽镇位于江苏省最南端，地处长江三角洲和太湖地区的中心地带，优越的地理位置给盛泽镇的城镇化和工业化提供了先发优势。总面积147平方千米的盛泽镇拥有常住人口50余万，其中户籍人口仅13余万，人口虹吸效应明显。盛泽镇共设有四个派出所，人口多、审批业务量大、市民跑错派出所的情况时有发生。如何让盛泽50余万居民享受经济发展带来的平安产品和政务服务的红利成为吴江盛泽警方近年来一直思考的问题。

2018年，公安部施行深化治安管理“放管服”改革的概念。2021年6月，吴江盛泽警方积极响应上级关于“放管服”改革工作部署要求，成为吴江区首批公安政务服务分中心一体化试点，率先推进公安综合服务窗口建设。投入使用一年多来，办理业务总量呈直线飙升，身份证日均办证量高峰时达300余张，加上业务合并给窗口工作人员综合服务能力提出了更高要求。在此背景下，盛泽警方坚持以人民为中心、以问题为导向，创新措、办实事、提质效，全力打造新时代公安政务服务新标杆。

一、转变工作服务意识，加强业务“关注度”。一是强化服务意识，总结固化经验。加强组织领导，细化责任分工，实行“一把手”总负责、内部分工协作、窗口全员落实的工作制度。每月召开集体工作会议，对在工作中发现的问题难点，共同研讨对策、解决制定方案，总结不足、固化经验。同时制定出台窗口工作人员的管理细则、月度考评资质，鼓励优秀工作人员发挥示范带头作用，提高全员的服务意识和沟通技巧。二是打破业务壁垒，加快融合提升。本着“能合并就合并”的整合理念，打破原先以“窗口”为界的条线办理模式，转变为“只进一扇门”“只跑一次腿”的公安政务服务新模式。目前，盛泽辖区四所均入驻在盛泽行政审批中心，共涉及户籍、身份证、出入境、车驾管六大类业务。三是重视能力培训，补齐弱势短板。从服务能力和专业素质两点入手，定期开展业务技能培训会议，规范沟通用语、简化操作流程、落实服务评价，不断提升“接触群众第一线”的服务水平和办事效率。同时加大内部典型选树力度，定期岗位互轮，互相学习查漏补缺，确保人人会做、人人能做。加快区域间的沟通交流，学习其他地区的先进做法，及时吸纳经验教训，打开思路、开拓创新，切实提升人民群众对公安工作的获得感和满意度。

二、升级软件硬件设施，跑出数据“加速度”。一是审办分离，导服指引提升效率。建立首问负责、一次性告知、限时办结等工作制度，不断提高窗口工作人员的综合业务能力，确保每个窗口工作人员做到答复全面准确、受理快速高效，不让群众来回跑。设置安排专职导服在等候区引导，协助群众准备办理事项所需材料，通过提前介入、查漏补缺，切实提高群众的办事效率，平均受理时间较原先减少至少30%。二是优化配套设施，办事便捷高效。完善硬件设施，增加综窗数量至4个，扩大综窗业务范围，更新引入了指纹仪、高拍仪、综窗一体机等设备，办理时间由原先的40分钟压缩至15分钟。升级的办事等候区宽敞明亮，并配有饮水机、排椅、高低桌等便民设施，同时滚动宣传大屏方便办事群众实时了解综窗的业务范围及业务流程。三是落实领导责任，专项行动攻坚到底。秉持“百姓事无小事”，对于关乎老百姓切身利益的工作，要求提高思想重视，落实领导负责制，由分管领导牵头扎口攻坚。在近期开展的解决无户口人员专项工作中，分管领导集中攻坚解决2件急件，帮助即将开学的幼童顺利落户，收到群众的锦旗，并被市级媒体宣传报道，受到群众认可。

三、配套更精细化服务，提高群众“满意度”。一是完善规章制度建设，提升综合业务能力。为更好的服务群众，提高办事效率，正逐步将所有窗口建设成一窗通办的综窗窗口，因涉及业务广，对工作人员提出了较大要求。利用业余时间和周末对工作人员开展业务培训和随岗培训。同时，制定了辅警领导岗位规范要求和评优评先工作规范，对于因主观原因造成群众投诉、信访的，被上级机关或第三方暗访发现不合规行为的，与评优评先和领导竞聘挂钩。二是条线专人专责，解决疑难杂症。针对政策不理解、情绪较为激动的办事群众，由民警和经验丰富的岗位能手“一对一”接待办理，一方面减轻了“综窗”办理压力，缩短周期办结时间，另一方面重视群众办事体验，缓解激动情绪。切忌窗口服务形式“一刀切”，不懂变通、“循规蹈矩”办业务。同时将窗口服务评价纳入日常考核项目，鼓励办事群众及时提出意见建议，动态整改窗口服务，不断提升服务质效。三是开辟错峰上班，贴心服务上门。为应对长三角首次通办身份证带来的业务量剧增，加速推动网上预约、错峰办理、假日轮值、限时办结、上门办理、“银发”办理、急事急办等特色服务落地生根，最大限度方便群众办事。对于行动不便的群众提供预约上门服务，自今年以来，共累计开展上门服务办证服务20余次。针对新市民入学积分等季节性强的业务办理高峰期，设置“AB”岗延长窗口工作时间，通过上班“提前半小时”、中午休息“压缩半小时”、下午下班“延迟半小时”，更好的为群众提供贴心服务，切实方便群众办理业务。

（供稿：苏州市局）